诱导消费、霸王条款普遍存在

2023-07-04 10:44:39 来源 : 中国消费者报

记者黄劼

(资料图片)

近日，广东省佛山市消费者委员会发布的预付式消费状况调查报告显示，主要存在商家将霸王条款变为常规操作、消费者易被诱导消费、维权成本高耗时长、行业监管力度不足等问题。

为深入了解预付式消费市场的现状和存在的问题，2022年12月至2023年3月，佛山市消委会采取线上调查的方式，组织开展了预付式消费问卷调查，共回收1000份有效问卷。

调查显示

商家诱导消费合同暗藏猫腻

调查发现，线下商家张贴宣传单是消费者了解预付式消费的主要渠道。有37.8%的消费者通过线下店铺门口张贴的宣传单了解到预付式消费；29.7%的消费者通过社交媒体平台；14%的消费者在逛街时收到过宣传单；12.6%的消费者通过朋友介绍；还有5.9%的消费者在店里消费时通过店员介绍。

在办卡理由方面，优惠力度大是消费者选择预付式消费的主要原因。近五成消费者的办卡原因为商家给予的打折力度大、优惠多，方便结算占比43%。部分消费者因不好意思拒绝商家推销，从而选择办卡，此情况占比12.6%。

根据对不满意的具体情况调查，63.2%的消费者认为商家在办卡前存在诱导消费的情况；35.9%的消费者对商家未展示服务项目和收费标准表示不满意；32.1%的消费者对商家未展示经营许可证表示不满意；26.4%的消费者对商家未展示卫生许可证表示不满意；23.2%的消费者对商家未明示经营场所使用期限表示不满意。

调查还发现，有34.9%的消费者不满意商家没有主动提供合同；65.1%的消费者对商家提供的合同条款表示不满意；近五成消费者指出合同存在霸王条款，具体为：合同上存在不合理的免责约定/霸王条款，未标明使用期限或者购买、充值、使用、退卡方式未注明或注明不清晰，当事人的权利、义务未注明或注明不清晰，收费项目和标准未注明或注明不清晰以及名称、种类和功能未注明或注明不清晰。

当消费者遇到问题需要维权时，33.1%的消费者会选择直接找商家协商，23.8%的消费者会选择找媒体曝光商家不良行为，20.9%的消费者会选择去相关部门投诉维权，15.7%的消费者会选择直接拨打投诉电话，10.2%的消费者会选择不计较，少部分消费者会选择报警或直接找品牌母公司解决或向法院起诉。但是维权难度大成本高耗时长，有75.6%的消费者认为维权难在维权成本高、耗时周期长，66.3%的消费者认为维权后问题并没有得到妥善解决，32.5%的消费者认为是相关法律条款不够完善，20.7%的消费者认为维权难是因为商家跑路，维权找不到商家。

问题分析

退卡转卡难维权成本高

调查发现，商家缺乏诚信意识，存在虚假宣传现象。部分消费者在办卡后发现，商家为消费者提供的服务效果与购买时承诺的效果不一致，存在虚假宣传的问题；商家只顾眼前利益，收取消费者预付款，随后带来的问题便是商家“跑路”、店铺转让、关店歇业等，消费者权益受到严重损害。

退卡转卡仍是难题，霸王条款层出不穷。有三成消费者遇到过商家不准许退卡或转让的霸道要求，退卡或转让费用高，消费者想要退卡或转让有难度，商家多种理由拒绝消费者退卡或转卡请求。有近五成的消费者遇到过不同样式的霸王条款，利用消费者的法律盲区，借条款、协议等方式加重消费者责任。

消费者易被诱导消费，维权效果不佳。年轻消费者社会经验不足、商家优惠力度大，易被诱导消费。近五成消费者认为年轻人是较为容易被诱导消费的群体。有四成消费者认为中老年易被诱导消费的原因是被各种优惠力度迷惑了双眼，三成消费者认为是商家善于打亲情牌，善于利用老年人想要“健康”的心理，诱导老年人消费。

维权过程存在困难，维权成本高耗时长。多数消费者认为维权时存在困难，主要难在维权成本高、解决纠纷耗时长，维权后问题也未得到妥善解决；部分消费者找不到相关法律条文，找不到维权依据；少部分消费者认为难在商家跑路，维权找不到商家。

消费提示

保留凭证提高警惕

据了解，预付式消费纠纷多的原因是预付式消费准入门槛较低，个体户商家可自行操作和发放预付卡，无需通过相关部门或行业协会登记备案，大量规模小、资质差的商家涌入经营行列，导致市场主体身份复杂、质量参差不齐，难以统一规范管理。

佛山市消委会建议，完善和加强监督机制，建立和疏通维权渠道。结合预付式消费现有的漏洞和消费者投诉的情况，对商家的宣传方式、退货制度、售后服务等进行明确规定和监督。健全预付资金安全体系，在商家备案后，到指定银行按照预付资金的比例存入一定备用金，在商家出现问题时，可确保消费者的预付资金的安全。

监管部门应开展专项整治活动，发现虚假宣传或霸王条款等现象时，加大处罚力度。推广预付式消费模式合同示范文本，明确预付卡的有效期、可使用门店、收费方法、退卡规定等。建立商家诚信档案，并向社会公布。为快速有效解决消费者的困难，建议设立专门的通道，让消费者有专门的App或小程序解决问题。

佛山市消委会提醒消费者在消费时要注重个人信息保护、账户交易安全和权益保障，保留必要的交易凭证，不轻信私下交易等承诺。维权时要有理有据。若商家未主动提供消费凭证或书面合同，需向商家主动索要，以保护自身的合法权益。对于商家的优惠福利、返利诱惑等，消费者要理性对待，不被小恩小惠所迷惑。

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